Plus un achat ou un appel à un SAV sans qu’on nous demande nos avis sur l’accueil et le conseil. Des salaires en dépendent. Des emplois aussi.

« Mon job ? C’était devenu un cauchemar », souffle Nasolino Gomes. Ce commercial a travaillé dix ans chez Orange. Au début, tout se passait très bien. « Je touchais un salaire fixe et une part variable qui était liée au nombre de produits que je vendais », raconte-t-il. Mais voilà, l’introduction d’une « évaluation qualitative », en partie basée sur les questionnaires de satisfaction distribués aux clients de sa boutique, a tout fait basculer.
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« Si les plaintes concernent le temps d’attente dans une boutique, la direction peut décider de renforcer les équipes, précise ainsi Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC Orange. On met aussi en place des formations ciblées sur les points négatifs soulignés par la clientèle. »
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Chez Orange, la rémunération variable des commerciaux fond comme neige au soleil quand l’effectif d’une boutique n’atteint pas un objectif collectif de satisfaction (82% en moyenne). De quoi entraîner une ambiance de travail parfois délétère.

Lire l’article complet sur Capital – 03/01/2020
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